Некоторые правила взаимодействия и коммуникации между нами и вами, дорогие и уважаемые покупатели

Информация для подписчиков >> Некоторые правила взаимодействия и коммуникации между нами и вами, дорогие и уважаемые покупатели

Этот текст имеет смысл читать, если у вас иногда не получается вовремя оплатить заказ или у вас бывают какие-то претензии к нам. Если всегда все в порядке – не тратьте время.

Первое вводное

Мы работаем на кредитные деньги и платим банку более 2 % в месяц.

Кроме того, для постоянного пополнения ассортимента нужны достаточные суммы денег.

Поэтому для нас очень важна своевременная оплата отложенных заказов.

Своевременная – это значит, что заказ должен быть оплачен не позднее 3-х рабочих дней после окончания 30 дней, в течение которых идет накопление.

При этом мы понимаем, что все люди занятые и могут просто забыть, что подошел срок платить.

 

Второе вводное

Мы работаем так, как можем и делаем настолько хорошо, насколько можем. Не проблема организовать процессы так, чтобы за каждый участок отвечал отдельный человек. Тогда многих накладок не будет. Но не будет и таких цен. Мы предпочитаем держать хорошие цены, понимая при этом, что процесс далеко не идеален. Постепенно мы его улучшаем, что-то автоматизируем и проч. – но сейчас он такой, как есть.

Мы решили написать эту бумагу, чтобы правила взаимодействия между нами были более понятны.

 

Оплата заказов

Проанализировав предыдущий опыт, мы пришли к такой процедуре.

1. На 31-ый день мы будем выставлять счет по тем монетам, которые уже отложены.

Может быть, вы обнаружите, что каких-то монет нет в выставленном счете. В этом случае нужно написать нам об этом. Дальше возможны такие варианты

А) монеты не было изначально, хотя вы и получили с сайта уведомление, что заказ прошел нормально. Какая-то ошибка сайта или мы неверно ввели количество.

Мы стараемся в таких случаях оповещать уже при обработке заказа. В этом случае мы просто напишем, что их нет. Не имеет смысла выяснять у нас, куда они делись – это лишняя и никому не нужная переписка. Их нет, и все. Точка.

Поэтому такую ситуацию просто нужно принять как данность – не повезло.

Поскольку отправка таких писем - это ручная работа, мы можем просто нечаянно не ответить. Тогда вы узнаете о том, что монеты нет, только при выставлении счета. Не очень радостно, конечно, мы понимаем, но пока вот так.

Б) существует второй конверт с вашими монетами. Тогда мы его найдем после вашего письма.

В) у нас этих монет нет на руках на момент выставления счета, но они будут позже.

Мы об этом напишем.

Подробнее  см. в разделе "Причины, по которым монет может не оказаться в вашем конверте >>"

Если отсутствие этих монет привело к тому, что сумма не дотянула до очередного уровня скидки – просто напишите об этом. Мы пересчитаем скидку так, как будто эти монеты есть.

Никаких проблем, никаких одолжений – вы пишете нам, мы пересчитываем. Вопрос решен.

Важный принцип: мы НИКОГДА и НИКОМУ не отдаем монеты, положенные в конвертик покупателя.

 

Итак, счет выставлен. Он должен быть оплачен в течение 3-х рабочих дней после его выставления или после завершения выяснений относительно отсутствующих монет (на что уходит максимум один день: вопрос-ответ).

Счета будут выставляться с адреса Александра aleksb2001@mail.ru. Пожалуйста, позаботьтесь, чтобы письма с этого адреса не попадали в спам. Для этого нужно просто включить этот адрес в свою адресную книгу.

Письмо об оплате счета должно быть отправлено ответом на счет. Мы фиксируем поступление денег только после получения этого письма.

Если монеты передаются при личной встрече, найдите, пожалуйста, время встретиться. Если не получается (напр., надо ехать издалека) - пожалуйста, озаботьтесь этим заранее либо оплатите монеты через банк, а потом ищите время для встречи.

 

2. Если счет не оплачен и покупатель не выходит на связь, через 3 рабочих дня мы присылаем повторный счет, уже с адреса, на который приходит рассылка. Может быть, пытаемся дозвониться.

Пожалуйста, проверьте, указан ли номер телефона в вашем аккаунте на сайте. Если нет - укажите. Это, прежде всего, в ваших интересах.
Для этого нужно авторизоваться на сайте и войти в личный кабинет, нажать кнопку "Редактировать". И ввести номер телефона (не забудьте код города). 

 

3. Если в течение 3-х дней повторный счет не оплачен, он аннулируется и выставляется новый, уже без скидки.

Для заказов на сумму менее 2000 р. новые счета могут и не выставляться – мы просто аннулируем заказ и сделаем себе пометку об этом покупателе.

 

4. Если счет без скидки не оплачивается в течение 2-х недель, заказ аннулируется и мы делаем себе пометку об этом .

Покупатель, который не оплатил заказ, может и дальше покупать у нас, но теряет право накапливать заказы и должен будет оплачивать каждый заказ. Конечно, если такая ситуация будет повторяться регулярно, мы можем попросить больше у нас не покупать.

Разумеется, мы понимаем, что у всех могут быть разные обстоятельства. Мы видим две возможные причины:

1.     Не выплатили зарплату, на которую рассчитывал, или возник иной финансовый катаклизм. В общем, денег нет.

В этом случае просто свяжитесь с нами, как стало понятно, что возможна задержка или полная отмена заказа. Мы с вами договоримся как-то к обоюдному удовольствию. Главное - не молчать, не затаиваться.

2.     Уехал в командировку/отпуск и забыл про заказ.

Не забывайте, пожалуйста. Мы не считаем это достаточной причиной. И всегда можно найти возможность оплатить заказ – самому через интернет, попросить кого-то: способов масса. Относитесь с уважением к нашей работе.

В любом случае выходите на связь. Если есть контакт, все вопросы решаются.

Конечно, мы не драконы или шестилапые, и понимаем: если человек все время исправно покупал и платил, а потом что-то пошло нет так – это значит , что в ДАННЫЙ момент что-то пошло не так, а потом наладится. Главное тут – поддерживать контакт.

Понятно, что если кто-то постоянно нас вынуждает переписываться с ним и спрашивать, когда же он сможет перевести деньги, нам это может быстро надоесть. И, вполне возможно, нам будет проще не работать с этим человеком, чем заниматься всей этой волокитой.

 

Если никак не получается платить вовремя

Внесите аванс и спите спокойно.

 

Если прошел месяц, а монет еще не накопилось, чтобы имело смысл отправлять

Оплатите, что есть, и пусть лежат. Или внесите аванс.

 

Если что-то оплачено заранее или что-то из ранее сделанного должно быть учтено

К сожалению, мы не можем гарантированно про это помнить, хотя помечаем себе и стараемся не забыть. Если мы что-то не учли, что должны были учесть – спокойно напишите нам об этом как есть. Без эмоций и обид, что забыли. Ничего личного.

Когда сделаем программный учет нестандартных ситуаций – забываться не будет. А пока так, как есть. Извините.

 

Особенности работы с большими заказами

Имеются в виду заказы, в которых больше нескольких десятков монет.

Мы такие заказы просматриваем два раза:

·        первый – когда откладываем монеты

·        второй – когда выставляем счет

И все. Отправляем то, что лежит в конверте и что сверено при выставлении счета. При отправке уже не пересчитываем (что обязательно делаем при заказах, небольших по количеству монет).

Если нам задают вопрос «А что у меня там?» - мы можем только прислать те данные, которые есть в учетном файле. Сами монеты мы при этом не просматриваем просто потому, что их много.

Соответственно, мы не можем ответить на вопрос, лежит ли в конверте какая-то конкретная монета. Для этого ведь нам нужно пересмотреть весь заказ – а это занимает очень много времени.

 

Если нужно узнать, что накопилось

Для этого нужно отправить просьбу прислать предварительный расчет (но не счет!). При отправке предварительного расчета мы пользуемся только учетным файлом, не просматривая конверт.

Счет закрывает заказ. После выставления счета монеты передаются на упаковку и отправку. Если счет выставлен, его нужно оплачивать как есть. Все, что заказывается после выставления счета, автоматически идет уже в следующий заказ.

Очень не приветствуется, когда покупатель говорит, что оплатит счет частично, а остальное потом.

В счет мы обычно включаем позиции, которых по каким-то причинам не оказалось, но количество ставим ноль.

 

Отказ от монеты

Особенно напрягает, если покупатель просит что-то убрать из счета.

Во-первых – это не этично по отношению к нам: монета пролежала, деньги были заморожены. А, как уже говорилось, мы платим банку больше 2 % в месяц.

Во-вторых – кто-то не смог купить эту монету в свое время. Разве вам было бы приятно, если бы нужную вам монету кто-то взял, а потом отказался?

В-третьих – перевыставление монеты – это целый процесс, гораздо более сложный и времяемкий, чем ее первичное выставление.

 

Бывает, конечно, что покупается монета, которая уже есть в коллекции. Но это же быстро выясняется.

Если вы сразу нам написали, что монета куплена ошибочно – никаких проблем (если, конечно, это повторяется не очень часто).

Если же вы хотите отказаться от монеты спустя 2-3-4 недели после ее заказа – возникают разные вопросы.

Отказ от комиссионной монеты (у таких монет в счете указывается дополнительный 2-х буквенный признак) означает, что мы вынуждены купить эту монету для себя, так как вернуть мы ее не можем.

Это совсем не значит, что вы не можете попросить нас взять обратно монету, если, например, у вас такая уже есть. Понятно, что у нас больше возможностей для ее повторной реализации. Просто это дополнительные хлопоты, которых у нас и так хватает.

Если получили монеты, а что-то не так

Если вы получили монеты, а там что-то не то (год, номинал, монета не того качества, даже количество не то) – просто пишите, будем решать. Не стоит расстраиваться и укорять нас. Никому никакого позитива это не добавляет. Разумеется, это произошло не намеренно.

Просто констатируйте факт, например.

Вместо монеты А пришла монета Б:

1.     Она мне не нужна

2.     Она мне тоже нужна, я готов ее оплатить

Все. Дальше мы вступаем во взаимодействие и как-то решаем вопрос:

·        если такая монета есть – откладываем в ваш конвертик (отправим при следующем заказе)

·        если такой нет – вернем деньги (сразу или сами вычтете из счета при следующем заказе)

Только в редких случаях мы можем сказать – ОК, ее сейчас нет, но мы знаем, где взять. И попробуем это сделать (но не обещаем, что сделаем).

Все эти вопросы мы решаем так, чтобы доставить покупателю минимум огорчений и хлопот.

 

Ситуации с письмами

У Андрея очень много переписки. Нам пока не удается ее разделить между собой, так как в основном письма касаются вопросов, на которые ответ знает только Андрей.

Если вы не получили ответ на свое письмо в течение суток, не стесняйтесь, напишите повторно. Укажите в теме «Повторно».

Если опять не повезло - ответа нет, применяйте тяжелую артиллерию - пишите Александру на aleksb2001@mail.ru

Дальше мы между собой разберемся и ответ вы получите.

 

Итак, коротко резюмируем.

1.     Платить надо вовремя. Если вы этого не делаете:

·         мы платим за вас - а мы не хотим этого делать, да и вам это не нужно;

·        не хватает денег на новые монеты – а мы не хотим, чтобы страдали те, которые все делают аккуратно и вовремя.

2.     Если монеты нет – ее просто нет. Никому ваших монет мы не отдали – их просто нет по разным причинам. Работа с большими количествами – весьма сложный процесс, и может быть миллион причин, почему что-то пошло не так.

3.     Ко всем покупателям мы относимся с уважением и пониманием. Если что-то не так – просто так получилось в данный момент. Это к вам лично не относится – так карта легла.

4.     Пожалуйста, не пишите нам письма с негативным оттенком. Собираясь написать такое письмо, даже если вы чем-то расстроены, подумайте - а вы сами хотели бы его получить? Если нет - не пишите. Достаточно просто констатации факта.

Мы, конечно, никакой негатив не принимаем, оставляем его в собственности автора, но все равно неприятно. И совершенно бесполезно - негатив никак не усиливает ваши слова. Если мы получаем письмо с укором, мы не хватаемся за голову «Ах, как мы могли с ним так поступить! Какие мы нехорошие, а он/она так расстроен (а)». Мы думаем: «А нам это надо, чтобы нас нагружали своими отрицательными эмоциями? Полно людей, которые понимают, что так делать нельзя, и нам гораздо приятнее работать с ними».

Лучше похвалите. Например (реальный): "Монеты пришли, спасибо. Очень понравились. Правда, одной монеты (лот 99999) в письме не было. С уважением, Имярек"

 

Комиссионные монеты

Часть монет мы продаем на комиссионной основе. Здесь мы практически не влияем на цены – их устанавливает владелец монет.

Такие монеты в ваш конвертик попадают через воскресенье после заказа.

------------------

Возможно, вам показалось, что мы очень категоричны и играем в одни ворота: мы ничего не должны, а вы должны и платить вовремя и претензий не предъявлять.

Вам не показалось – в общем-то, так и есть. Все, что мы должны – это быть честными и стараться делать свою работу как можно лучше. Заметьте, «стараться», а не «непременно делать» - много есть обстоятельств, из-за которых в данный момент получилось не так хорошо, как обычно.

Имея большой опыт в разных бизнесах, можем сказать: по-другому в бизнесе просто не бывает (если это не luxury, да и там правила похожие).

Вопрос всегда не в том, что продавец делает какие-то ошибки (они всегда есть), а в том, как он к этому относится, как улаживает и насколько понятны правила игры.

Мы продаем свои услуги так, как они существуют в настоящий момент, со всеми их достоинствами и недостатками. Вы можете этими услугами:

·        пользоваться - и это означает, что вы согласны с описанными выше правилами и готовы их соблюдать

·        или не пользоваться – тогда и вопросов нет.

В заключение небольшая табличка, которая упростит вам решение.

Наши достоинства

Наши недостатки

Мы очень лояльны к вам, нашим покупателям, и честны с вами

Все недостатки, что есть и будут

С помощью постоянных рассылок мы создали сервис, который часто позволяет не обращаться к другим продавцам – рано или поздно монета, которую вы ищете, пройдет через нашу рассылку.

 

Мы держим в основном хорошие цены, так как наша бизнес-позиция – работа на обороте, а не попытка получить максимум прибыли на каждой монете.

 

Постепенно мы расширяем ассортимент, подключая других продавцов. Это очень непросто, поэтому процесс идет медленно. Это также служит причиной разных накладок.

 

Возникающие вопросы мы решаем, как правило, в пользу клиента. Даже не разбираясь, кто тут прав.

 

Мы гарантируем, что отправление с монетами до вас дойдет и все будет в порядке. Если этого не произошло, мы решаем эти вопросы в вашу пользу.

 

На этом рынке наш тандем уникален как по отношению к покупателям, так и по подходу к продаже монет как к бизнесу.

 

Много чего по мелочи, что вы и так знаете и чувствуете.

 

Если, прочитав этот текст, вы продолжаете с нами работать, значит, вы с ним согласны и готовы соблюдать изложенный порядок взаимодействия.

Мы рады всем, кто рад нам.

Спасибо за понимание.

Вернуться к списку материалов >>